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「敢說真話」這件事 養成全台首創飯店單車管家

單車管家們教導旅客煞車、暖身、行進手勢到試騎等,完成後才能上路,甚至曾有不 會騎單車的客人,在旅行後能繞日月潭一圈。(攝影者.程思迪)

 

一個晴朗的下午,幾名身穿運動服的男子,頂著攝氏35度的豔陽,站在雲品溫泉酒店外的自行車維修樁旁,忙著為單車輪胎打氣。

 

他們,是全台首個單車管家團隊,這批由雲朗觀光集團與捷安特旅行社攜手,共同培訓的單車管家目前有14位,分別配置在雲朗旗下6間直營飯店,無論是導遊擅長的導覽景點、開發路線,或是技師的維修技能,這群人都得具備。

 

交通部推估,2023年自行車相關活動總體產值將上看44億5千萬元,2028年有機會突破百億大關。捷安特旅行社協理蔡嘉津則分析,若能透過友善單車環境提高民眾單車運動意願,現有市場可望成長1倍到1.5倍。

 

5天學會補胎、交通手勢

 

雲朗旗下的君品酒店總經理張倚蘭說,單車和汽車、機車相比,是最符合低碳旅遊的交通工具,且全台已經有一條單車環島主幹道和25條支線道,「單車旅遊是我覺得看見台灣最好的方法,」她說。

 

單車旅遊在國內外行之有年,觀光局更將今年訂為自行車元年。既然市場這麼大,為何過去沒有旅宿業者提供這項服務?

 

「帶客人到館外騎單車,一旦發生意外,就算是小擦傷,我們都賠不起,」一位本土飯店業者點出關鍵。

 

風險高,讓許多旅宿業者選擇將單車旅遊外包,交給專業旅行社安排。連捷安特旅行社總經理鄭秋菊也坦承,如何讓一般民眾克服單車旅遊很危險的刻板印象,是推行上最難的事。

 

但,張倚蘭卻認為,若飯店業者能把單車旅遊納入服務的一環,比起讓客人自行租借單車騎乘,卻沒有完善的行前教育及導引,由受過專業訓練的單車管家帶領旅客認識單車、裝備、路線等,反能提升騎乘的安全性,進而建立旅客對酒店的信任感。

 

因此,她主動找上捷安特旅行社合作,並從雲朗集團內部原本從事禮賓管家、前台接待、活動企畫等不同部門的同仁,徵選出14名喜愛運動的種子選手,安排他們到捷安特接受單車術科跟學科特訓,這也是捷安特首度對飯店員工核發單車管家認證。

 

管家們得在5天4夜課程中,學會辨識上百種不同規格的變速器、安全帽材質、自行車種類,在5分鐘內拆卸輪胎、打氣,再裝回車上,還要在車輪破胎時及時補胎。

 

員工感受被信任,更敢冒險

 

他們得熟記各種單車交通手勢,並且對旅客教學,才能確保上路後不會因為突發路況,而發生意外,也得評估旅客技術和健康狀況,必要時還得勸退客人,不讓他們上路。

 

但,就算安全防護做到滴水不漏,難免有意外風險,難道管家們不擔心發生客訴糾紛、波及自身嗎?

 

「主管們都很充分授權讓我們做危機處理,就算真的發生事情,他們也會跟我們站在一起,」雲品溫泉酒店單車管家黃士傑說。

 

原來,讓員工敢冒風險,嘗試新任務的關鍵,是公司的信任文化。

 

「客人有要求,能做到的盡力滿足,但做不到的,也要老實拒絕,」雲品溫泉酒店執行副總經理嚴天立直言,當員工被信任可以自己做決定,不擔心事後會被檢討,員工投入度自然會提升。

 

更早之前,雲朗內部訂出360度匿名評核機制,不只主管為員工打考績,員工也掌握了主管的分數。「一開始的時候其實很痛苦,很多主管自我感覺良好,結果紅字一堆,」嚴天立苦笑著說。

 

後來,他們發現,這對組織確實有幫助,若同仁不相信公司,不敢說出心聲、不敢批評主管,很多事不會改變跟進步。奇妙的是,當同仁「敢說真話」,對接下新任務的心態,也更為開放。

 

張倚蘭說,企業文化養成的過程,取決於主事者的心態是否開放,「再多的策略都比不上用心的主管和同仁。」

 

訪談中,她堅持稱單車管家為「同仁」而非「員工」,正是從小細節出發的在乎,讓雲朗發展出不畏新挑戰的員工高投入度。

 

高雄餐旅大學觀光研究所教授劉喜臨提醒,儘管人們越來越重視運動健身,但隨著本土疫情爆發,國旅將進入低潮期,能否持續穩住員工軍心和維持服務水準,才是該企業站在疫情海嘯前最大的考驗。

 

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資料來源:商業周刊
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