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客服、研發...印度是全球最大「企業後勤中心」,為何疫情也打不垮這地位?

自1990年代,印度就是企業外包客服電話、研發軟體、處理房各種業務的後勤中心。 (來源:Dreamstime)

 

在華爾街西邊8,300英里、印度班加羅爾外環公路一帶辦公大樓裡,坐著上千名高盛、瑞銀集團、資誠等大銀行及諮詢機構的員工。印度是世界上最大的企業後勤中心,大企業外包人力到這裡,總共有近450萬人替企業接客服電話、研發軟體、處理房貸各種業務,相比之下,菲律賓僅120名企業後勤員工。

 

但印度新一波疫情,正考驗大企業外包人力到「高技能、低成本」的印度此商業模式。

 

目前,印度疫情雖然以從4月底、5月初的高峰下降,但7天平均每日依然新增超過26萬確診病例、每天新增4千起死亡。企業不得不把工作移到印度之外其他國家、延宕計畫,即使印度員工負責的業務容易轉換成遠距工作,遍布各處的疫情仍會對員工造成長遠影響。

 

印度新一波疫情重創大城市,企業急救員工

 

《金融時報》(Financial Times)報導,根據執行長和分析師,許多企業指出高達10%的印度員工染疫,而且還不包含那些忙著照顧生病家人的員工。

 

去年,這些企業就曾因印度全國封城、緊急在一夜之間改成遠距上班,但印度這次疫情不成比例地影響這個外包產業。許多在這些企業上班的印度員工是2、30歲的年輕員工,會講英文,高技能,很難取代,但這次疫情重創的正是他們工作的大城市。

 

印度出身的IBM執行長克里希那(Arvind Krishna)表示:「我們聽到許多2、30歲的人並未康復的故事,跟前一年相比,這令人震驚。」

 

不僅如此,許多員工的家人染疫,加上印度醫療崩潰,導致許多員工必須到處奔波尋找氧氣和醫院床位。一位印度IT產業公會人員表示:「許多公司想要的24小時對美國和其他國家的支援,但他們(印度員工)沒辦法給那麼多支援。」

 

瑞銀集團一名員工指出,目前許多原本在印度執行的貿易結算、交易報告、財富管理等工作已暫時移轉到波蘭的辦公室。富國銀行員工表示,一些工作已移轉到菲律賓,當地人熬夜加班、趕上進度。

 

疫情彰顯外包風險?企業難捨印度高品質低價人力

 

雖然各大銀行和諮詢機構目前大多避免業務中斷,但的確,歐洲銀行業管理局(European Banking Authority)指出,把支援都外包出去「暴露了銀行的營運風險」。

 

對員工來說,經過這種危機,雖然身處需要長時間支援的後勤支援產業,許多印度員工在公司內要求更多的工作靈活度、更少的工作量和週五不開會等等。

 

不過,因為銀行及諮詢機構快速轉為遠距工作,許多企業仍認為這樣的外包模式沒有問題。例如,一間諮詢公司塔塔(TCS)表示,有能耐保持人力生產力、滿足客戶需求,證明「這個模式有多強壯和有效」。

 

摩根大通和瑞士信貸集團都已經擁有龐大的印度外包人力,5月時仍宣布,今年將再招聘1到千4名印度員工。

 

雖然龐大的外包人力已經成為華爾街、科技企業的一個風險,許多企業指出,他們想不到哪裡可以找到跟印度一樣高品質、人力價位又合理的地方。「公司會去人才存在的地方」,推動印度外包產業的組織Nasscom資深副總裁Sangeeta Gupta這麼說道。

 

(參考來源:Bloomberg、Financial Times)

 

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資料來源:商業周刊
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